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偏袒顧客才能生成口碑

2019年10月31日 16:32   來源:經濟日報-中國經濟網   

  “只要為老客戶提供服務即可,其他客戶無所謂。”這并非我的本意,恰恰相反,我的主張是:“為所有客戶提供最高級的服務。同時,為重要客戶提供比最高級更加高級的服務。”

  話說回來,無差別對待客戶是否能為店家帶來口碑?

  “我在那家店享受到的服務和其他顧客一樣。”想必不會有重要客戶沾沾自喜,繼而給予好評吧?

  客戶只會對“僅針對自身的優待”喜出望外,并且向人宣揚。

  “那家店只會給我安排特別豐盛的甜點哦!”

  “那家酒店這次給我升級成套房啦!”

  口碑通常來源于此,那么是否可以巧妙利用呢?

  沒錯,為了生成口碑,不妨有意識地加以偏袒。

  重視新客戶,引起反效果

  然而,重視新客戶的情形也是屢見不鮮。

  “老客戶不請自來,自然可以長期利用,晾著也沒什么問題。”市場營銷難免會陷入這樣的錯覺,不自覺地把重心放在新客戶上。

  以光顧十年之久的理發院為例,你剪完頭發準備付款,因為前面排著顧客,所以暫且坐在椅子上等待。這時,前方的顧客拿出一張優惠券,店員看到后當即表示:“您有優惠券呀,那么今天可以便宜1000日元(人民幣約60元),請付3000日元(人民幣約180元)。”

  優惠券?這是什么玩意?詫異之下,你自然會向店員打聽。

  “就是印在免費傳單上的抵價券。”店員淡然地解釋一句,繼而對你說,“承蒙惠顧,本次服務請付4000日元(人民幣約240元)。”

  事實就是:你比第一次來理發的顧客還多花1000日元(人民幣約60元),此前十年的光顧毫無益處。

  如此一來,“所有客戶一視同仁”已無從談起,實質就是“優待新客戶”。

  從老客戶的立場來看,這是怎樣的感受?

  熟門熟路地在此理發十年,結果卻比新客戶花費高,這豈非怪事?

  “如果新客戶可以便宜1000日元(人民幣約60元),那我就該優惠1500日元(人民幣約90元)吧?”這樣的反應才在情理之中。

  店家偏袒新客戶的心態不難揣度:“熟客不請自來,冷落也無妨。”

  明知事實并非如此,卻在不經意間眼中只有新客戶。

  現有客戶必須受到優待

  我們不妨冷靜地想一想,公司此前的收入均由現有客戶貢獻。

  倘若棄之不顧,目光只盯著新客戶,老客戶必定流失。

  請勿舍本逐末,現有客戶必須優待。而且,還要從中找出對公司貢獻卓著的客戶,進一步區別對待。

  “您是我司的貴賓,非其他顧客可比。”毫不掩飾區別對待的理念,給對方以這份“偏袒”——舍我其誰的感覺。

  迪士尼的偏袒

  其實,連鼎鼎大名的迪士尼游樂園也存在偏袒。我的回憶或許與實際存在偏差,但是值得玩味,謹與大家分享。

  那時應是10月,我攜家人前往,整個游樂園洋溢著萬圣節獨特的節日氣氛。

  遠處人頭攢動,我不由靠近觀察,只見一位魔法師打扮的小姑娘在分糖。區區糖果何至于讓人趨之若鶩?我好奇地撥開人流,走到她的面前。結果,21世紀最大的一樁懸案就此誕生——她竟然不給我糖!為什么?因為看我是個大叔?可是,怎么看都比我更像大叔的人不也在拿糖嗎?!然而,無論我伸出多少次手,她就是沒有任何表示。是要下跪嗎?為了區區一顆糖,我竟然心生如此荒唐的念頭。

  不過,一處細節引起了我的注意:拿到糖的人都對著魔法師說了些什么。

  “〇☆%X&$▲□#*★!”

  完全不知所云,而且顯然不是日語。對啦,是咒語!只要對著魔法師念對咒語,她就會給糖。之后,我豎起耳朵,鸚鵡學舌般地模仿他人說咒語。終于,在多番嘗試后找到了正確答案:“Trick or treat(不給糖就搗蛋)。”

  魔法師微微一笑,終于給了我一顆糖。人到中年的我像個孩子似的喜不自勝,比第一次坐雷鳴過山車還要激動。

  我不知給多少人講過這則故事。單純打扮成魔法師的模樣發糖并不會生成口碑,把糖果作為特別獎勵,而且僅限于熟悉萬圣節咒語的人可得,口碑就此形成。

  經濟日報-中國經濟網摘自《 25%的回頭客創造75%的利潤》 作者:【日】高田靖久 中國友誼出版公司

  


(責任編輯 :石蘭)

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