出境
城市
首頁 > 讀書要聞 > 正文

顧客需要一視同仁嗎?

2019年10月31日 16:31   來源:經濟日報-中國經濟網   

  請大家試想有這么一家日式料理店,雖然算不上高檔,但也并不便宜。它在上等酒店里排名靠后,但比居酒屋略勝一籌。

  伴隨著開門聲,一名男子步入店內。

  “啊,是高田先生。好久不見,您可來啦。”店長笑臉相迎。

  “嗯,還是老樣子吧。”

  于是,店長捧出一瓶冷藏的生啤,瓶身赫然印著三得利Malt's的字樣。

  “今天我還加了您喜歡的‘那個’。”

  “當真?太好了。那就拜托你了。”

  一切似曾相識,仿佛電視劇中的場景。

  然而這只不過是鏡花水月。

  迄今為止,我還從沒有一進門就被店長認出來的經歷,相信這樣的店家也是屈指可數。

  “還是老樣子吧。”能立馬拿出我愛喝的啤酒……嗯,這樣的酒店并不存在。

  “加了您喜歡的‘那個’。”如果世間真有這樣貼心的酒店,我一定心甘情愿成為它的俘虜。

  老客戶的抱怨主要是什么?

  對于難得去幾次的酒店,我們原本就不會有這樣的癡心妄想。但是,如果頻頻光顧,許多人就會理所當然地認為:“多少應該記住我這張臉了吧?”

  老客戶自以為認得幾位店員,于是覺得店員對自己有印象也是理所當然。

  然而,很多時候店員卻沒什么表示,難免讓老客戶倍感失落。“今天比平時來得晚了些啊。”哪怕只有這寥寥一句,顧客便會喜出望外,覺得受到特殊待遇。

  既然經年累月地光顧此處,要求一句關心也并不為過吧?

  雖說店家要為所有人提供最高級的服務,但顧客在內心深處總是希望獲得更多。結果卻是和其他人沒什么兩樣,想必顧客心里總有一絲失落吧?

  市場營銷強調對客戶一視同仁,員工們接受的教育素來就是:每個客戶都很重要。

  但是,從客戶的角度來說,他們又是怎么想的呢?平等對待是他們的訴求嗎?

  無差別對待并非每一位客戶的期望

  “為每一個客戶提供相同的服務。”這樣的諄諄教導我們耳熟能詳,而且還說得很動聽,“哪怕是連100日元(人民幣約6元)都不肯花的客戶,也要和那些花100萬日元(人民幣約6萬元)的客戶一樣被同等對待,這和錢多錢少沒關系。”

  話可以這么說,但對企業實際未必是好事。

  從根本上來說,是否需要無差別對待客戶?

  為所有客戶提供相同服務。

  無差別的待客之道。

  試問,那些老客戶會滿意嗎?

  不覺得這樣有些怪異嗎?

  初次接觸的客戶和合作100回的常客,兩者能毫無區別地對待嗎?

  一年花不了1萬日元(人民幣約600元)的小客戶和豪擲100萬日元(人民幣約6萬元)的大富翁,他們所受的服務能相同嗎?

  “為所有客戶提供相同的服務。”這樣就能提升所有客戶的滿意度嗎?恐怕只有合作不多的新客戶才會竊喜吧。那么,投入不菲的老客戶會怎么想?

  “我和一般的客戶可不一樣!”這才是他們正常的反應吧?

  不滿就此滋生,尤以老客戶為最。

  只要心懷不滿,分道揚鑣就是早晚的事,原因顯而易見——待遇與其他客戶沒什么兩樣。

  我們不妨捫心自問:哪些客戶真正值得維護?

  是一年只花1萬日元(人民幣約600元)的?還是一年投入1000萬日元(人民幣約60萬元)的?答案一目了然,然而很多店家依然提供無差別的服務。

  經濟日報-中國經濟網摘自《 25%的回頭客創造75%的利潤》 作者:【日】高田靖久 中國友誼出版公司


(責任編輯 :石蘭)

分享到:
35.1K
·延深閱讀
亚洲欧美偷拍视频一区_亚洲图片欧美图区30p_欧美亚洲色在线影院亚洲视频AV综合 <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链>